- Опубликовано в №238 от 21.12.2016
За два года в Екатеринбурге трижды побывала съёмочная группа телеведущей Елены Летучей. Проверить успели около десятка популярных заведений, и те кафе и гостиницы, которые не сдали экзамен и не получили диплом «Проверено Ревизорро», поспешили исправить оплошности. Но чтобы оценить качество обслуживания и замотивировать сотрудников работать качественно всегда, не требуются ежедневные визиты москвичей. В нашей области есть несколько сотен проверяющих, которые не попадают на экраны телевизоров и чаще всего вообще остаются неузнанными — «тайные покупатели». Они помогают руководителям в борьбе со своими же нерасторопными официантками, продавцами и заспанными охранниками.
Покупатель с легендой
— Услугами тайных покупателей пользуются любые компании, которые занимаются продажей товаров и услуг, в том числе и федеральные — автозаправки, банки, магазины, кинотеатры, — рассказывает генеральный директор маркетингового агентства «Activity Marketing» Наталья Мельницына. — Это делается, чтобы проверить, соблюдает ли персонал этикет и стандарты обслуживания фирмы, с пользой ли проведено обучение или с чем связан отток клиентов в отдельной торговой точке. В зависимости от этого тайному покупателю прописывают «легенду» и определяют задачи визита — оценить внешний вид, приветливость консультантов и чистоту помещения, лояльность к конкретному бренду или спровоцировать конфликт. Например, засыпают сотрудника вопросами или покупают товар и пробуют его вернуть.
Всё происходящее «ревизор» записывает на камеру или диктофон и после визита отправляет заказчику вместе с заполненной анкетой. За визит тайный покупатель сможет получить от 200–250 до 1500 рублей в зависимости от сложности задачи.
— Только в Екатеринбурге работает около 150 наших покупателей, но привлекаем и специалистов из других городов области и страны, — говорит Наталья. — Это необходимо, если например, головной офис компании находится в Екатеринбурге, и руководство не может проверить все учреждения федеральной сети. В нашем штате есть и студенты, которые хотят подработать, и лица с доходом выше среднего. Если тайный покупатель приходит в меховой магазин или автосалон, то он должен выглядеть респектабельно и разбираться в шубах или машинах. Чем выше требования к тайному покупателю и чем больше времени он потратил, тем выше стоимость его услуг. Если человек по сценарию должен что-то купить, то ему выплачивают стоимость покупки, а потом вещь возвращается.
Извините, но проверку вы не прошли
Екатерина Орлова работает тайным покупателем почти два года. Во время первого проекта проверила 150 екатеринбургских аптек. Сейчас Екатерина успевает вести два-три проекта в месяц.
—После моих слов «извините, но вы проверку не прошли» консультанты даже пытались подкупить меня, потом начинали спорить и отказываться от своих слов.
Как рассказали «ОГ» в отделе продаж сети «Мегамарт», тайные покупатели помогают держаться на плаву в условиях конкуренции: их замечания позволяют избежать реальных жалоб. Спецагент проверяет чистоту в зале, наличие ценников, отсутствие брака и просрочки и поведение кассиров. А затем на основе собранной информации делают общую рассылку по магазинам. Сотрудники не знают, какой из покупателей будет тайным, поэтому всегда в тонусе.
— Я проверяла магазины, когда сама училась на менеджера по продажам, — рассказывает другая екатеринбурженка Людмила Кудрявцева. — В основном находила мелкие огрехи: нет ценника на товаре, просрочено молоко, скользкий пол на входе. Однажды проверяла супермаркет в моём районе и умудрилась разбить кетчуп в узком ряду, заставленном коробками. В сценарий это не входило, но вскоре после этого ряды расставили более удобно. А коллега как-то заметила, что в одном из сетевых магазинов одежды вместо положенной по акции скидки в 10 процентов на кассе отбивали всего пять. Разницу, как она потом уже узнала, складывали себе в карман, так что её визит закончился серьёзными кадровыми перестановками. Самое важное в этой работе — быть честным и объективным. Если что-то упустил сам — так и надо написать в анкете: кому-то оплошность может грозить лишением премии и даже увольнением; знаю магазин, где система премирования основана на средних квартальных оценках тайных покупателей.
Комментарий
Иван Лемзяков, председатель Уральской палаты защиты потребителей:
— Общественники ходят по магазинам не первый год: статья 45 закона о защите прав потребителей даёт им право оценивать качество и безопасность товаров и услуг. Например, можно принести просроченный товар заведующему и потребовать его уничтожить. Отдельная профессия «тайного покупателя» стала востребована после телепередач типа «Ревизорро», и в основном ею пользуются сами компании, чтобы подстраховать себя. Хотя такие ревизоры не вправе выдавать предписания или требовать санитарные книжки, уровень сервиса это всё равно повышает.
