Темы дня

Как заставить кассира продать товар по правильной цене и вернуть деньги за вещь с браком? Ответы на самые проблемные вопросы накануне Всемирного дня прав потребителей

Директор городского Центра защиты прав потребителей Янина Голубева

Янина Голубева уверена, что подача правильно составленной претензии в большинстве случаев помогает разрешить проблему потребителя. Фото: Павел Ворожцов

Накануне Всемирного дня прав потребителей, который отмечается 15 марта, «ОГ» провела прямую линию о защите прав потребителей. Разобраться в разных проблемных вопросах, касающихся качества приобретённых товаров и услуг, нашим читателям из уральской столицы помогла директор Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей Янина ГОЛУБЕВА.

Брак...

– Я купила квартиру в новом доме, изучила проект и всю информацию, прежде чем подписывать договор о долевом строительстве. Но недавно меня впервые пригласили на осмотр квартиры, и выяснилось, что в ней есть лишнее окно, которое не было предусмотрено проектом. Теперь в квартире нельзя будет нормально сделать ремонт и расставить мебель. Как быть? (Нина Плотникова)

– В этой ситуации нужно определиться, чего вы хотите: уменьшения покупной цены квартиры или отказа от жилплощади, потому что устранить такой недостаток уже нельзя. Возможно, вы захотите, чтобы вам компенсировали неудобства иначе, например, установкой сантехники в новой квартире. Я рекомендую обратиться с претензией к застройщику, где необходимо чётко прописать ваши требования. Для этого можно подойти к нам в центр, где наши специалисты дадут бесплатный бланк для претензии и подскажут правильные формулировки для её составления.

– Купила норковую шубу в конце этой зимы. Долго искала недорогой вариант и нашла шубку с хорошей скидкой. Но когда я принесла её домой, то оказалось, что на ней есть дефект, который я не заметила раньше. В магазине мне сказали, что так как я купила шубу со скидкой, то они могут только поменять мне её на другую. Но кроме этой шубы в этом магазине мне больше ничего не подошло, поэтому я хочу вернуть деньги, имею я на это право? (Юлия Сорокина)

– Скидка на товар не оправдывает наличие дефекта, поэтому продавец не имеет права отказывать в возврате денег за покупку. Магазин может продавать товар с браком, но тогда товар должен быть безопасным, и продавец обязан предоставить покупателю полную информацию о дефекте. Если же вы не знали о том, что товар бракованный, то имеете право вернуть деньги за покупку, обменять её, заставить продавца самостоятельно устранить дефект или обратиться в ателье, а все расходы за устранение брака возложить на магазин. Для этого нужно составить письменное требование, сославшись на статью 18 закона «О защите прав потребителей», и приложить к ней все документы на шубу. Претензию можно заявить в течение гарантийного срока, установленного на товар. Если такого срока нет – в течение двух лет.

...и качество 

– Как быть, если в нашем подъезде обсыпалась вся краска уже через четыре месяца после косметического ремонта? (Сергей Авдеев)

– Косметический ремонт подъезда выполняется за деньги жильцов, которые платятся в счёт содержания общего имущества многоквартирного дома. Поэтому за свои средства вы вправе требовать, чтобы ремонтные работы были качественными, и можете попросить переделать их либо выполнить перерасчёт платы. Для этого нужно обратиться в ваше товарищество собственников жилья (ТСЖ) и предъявить коллективную или индивидуальную претензию в письменном виде в адрес того лица, кому вы платите за содержание жилья. Тогда ТСЖ заставит подрядчика переделать ремонтные работы. Если же реакции на претензию нет, то вы имеете право обратиться с иском в суд. Для этого лучше собраться всем соседям, составить акт, указать в нём все недостатки ремонта и сделать их фото.

Мошенничество?

– Что делать, если покупаешь товар по одной цене, а на кассе его пробивают по большей стоимости и отказываются продавать по той цене, что указана в торговом зале? (Евгения Осипова)

– Нужно пройти к товару, сделать фотографию ценника, вернуться на кассу, попросить позвать администратора и заявить ему, что либо вы сейчас оплачиваете товар по указанной в торговом зале цене, либо отдаёте столько денег, сколько просят на кассе, но тут же пишете претензию и жалобу в Роспотребнадзор. В этом случае в магазине обычно всё сразу продают по правильной цене – сама неоднократно проверяла. Все отговорки продавца, что они не успели завести новую цену в программу или поменять ценники, не являются основанием для уклонения от ответственности. Многие люди не спорят насчёт цен на кассе, а зря: так магазины и завышают цены.

– Мой муж очень полюбил интернет-магазины в последнее время. Покупал там разные вещи, и всё было нормально, но в прошлом месяце заказал шуруповёрт за 12 000 рублей, тут же всё оплатил, а в посылке по почте пришла одна стружка – инструмента нет. Можно ли как-то вернуть деньги? (Елена Юровских)

– Судя по описанию, ваш муж наткнулся на мошеннический сайт, каких появилось много в Интернете. Нужно идти в полицию и писать заявление, но, честно говоря, шансы на возвращение денег малы. Важно всегда смотреть всю информацию о продавце в интернет-магазине и обращать пристальное внимание на то, кому вы оплачиваете товар. Если оплата идёт на личную банковскую карту, то это с большой вероятностью мошенники. Оплата должна производиться на счёт организации или индивидуального предпринимателя. Но даже в этом случае не исключён факт мошенничества, поэтому лучше всего проверять информацию о любом юридическом лице или предпринимателе на сайте Федеральной налоговой службы. Если информация с портала налоговой и интернет-магазина расходится, то нужно срочно уходить с сайта такого магазина. Помимо этого, лучше не заказывать товары посредством телефона: вас также могут обмануть, так как подтверждения заказа в таком случае нет.

– Перед Новым годом заходил в аптеку за активированным углём, фармацевт посоветовал мне немного другой препарат. Чек я не взял, а в аннотации таблеток после их покупки прочитал, что это биологически активная добавка к пище, но там ни слова не сказано о том, что препарат обладает абсорбирующим эффектом или что его можно использовать при отравлениях. Фармацевт в аптеке сказал, что препарат обладает всеми названными выше свойствами – просто они не все указаны в описании к товару. Я оставил претензию на сайте Роспотребнадзора: мне никто не перезвонил, но почему-то предложили юридические услуги по решению этой проблемы. (Павел Смирнов)

– Вся информация о товаре, тем более фармацевтическом, содержится исключительно в его аннотации. Поэтому если в аптеке вам заявили о каких-либо свойствах препарата, но он ими не обладает, то вы можете написать письменную претензию на имя аптеки, приложить к ней копию аннотации препарата, указать на то, что данная аптека обманывает покупателей и нуждается в проверке надзорным органом. Однако если продавец не настроен решить проблему в вашу пользу, то свою вину перед вами он не признает.

А вот что касается сайта Роспотребнадзора, куда вы направили претензию и где вам предложили юридические услуги за плату, то это явно не сайт надзорного органа, а его фейк, который создали не очень добросовестные юридические компании. К сожалению, таких сайтов-клонов сегодня много, и люди на них ведутся, платя лжеюристам крупные суммы. Поэтому важно быть внимательным в Интернете и уходить с подозрительных сайтов: на официальных порталах разных ведомств не бывает рекламы с предложением коммерческих услуг.

КСТАТИ

Каждый день сотрудники Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей принимают с десяток обращений от жителей уральской столицы. Обычно в центр за год поступает более 5 000 обращений. С начала 2020 года сотрудники центра уже зарегистрировали более 850 разных жалоб. Большинство из них касаются коммунальных, юридических, медицинских и косметологических услуг, а также продажи сотовых телефонов. При этом жалобы на разные товары и услуги подают далеко не все.

Есть ли право?

– Что делать, если не удаётся вернуть товар без брака и получить за него деньги в сетевом магазине бытовой техники? (Алексей Матвеев)

– Постановлением Правительства России утверждён перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату. В него входят сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки: бытовые и электробытовые машинные приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, вычислительная техника, фото- и киноаппаратура, телефоны. Такие покупки нельзя вернуть обратно в магазин просто на основании «не подошло» или «не понравилось». А вот если вы обнаружили, что в описании товара заявлено одно, а по факту это не так, то можете составить письменную претензию и потребовать возвращения денег за покупку, сославшись на недостоверную информацию о товаре. Самый лучший вариант – отправить её в магазин заказным письмом с уведомлением.

– Купили кухонный гарнитур, но вместо обещанных 14 дней доставки пришлось ждать 35 дней. Можно высчитать и получить неустойку? (Юрий Киселёв)

– Для начала стоит внимательно почитать договор и проверить, действительно ли там прописан такой срок доставки. Часто покупатели считают, что обещанное время доставки – условия договора, но когда начинаешь смотреть документ, то выясняется, что временной интервал передачи товара намного больше. Если же сроки на самом деле нарушены, то необходимо предъявить письменную претензию продавцу. Просрочка передачи заранее оплаченного товара наказывается неустойкой в размере 0,5 процента от уплаченного аванса за каждый день просрочки.

– Я живу на последнем этаже в пятиэтажном доме, и над дверью моей квартиры проходит куча проводов разных интернет-провайдеров. Обращалась в управляющую компанию по этому вопросу – никакого результата. Могут ли проложить эти провода как надо, то есть спрятать, сейчас, когда у нас стали менять крышу дома в рамках капитального ремонта? (Наталья Ефремова)

– В рамках капитального ремонта правильно прокладывать интернет-провода никто не будет, потому что это обязанность провайдеров, а не управляющей компании. Но я рекомендую написать претензию в адрес управляющей компании и потребовать в ней, чтобы в вашем доме привели в должное состояние общее имущество и предоставили вам отчёт, на основании чего заключаются договоры между управляющей компанией и интернет-провайдером и на каких условиях, в том числе технических, на какие цели направляются полученные от провайдеров средства. Возможно, кто-то из провайдеров незаконно зашёл в ваш подъезд, а управляющая компания закрывает на это глаза, но после вашего обращения заставит провайдера проложить интернет-провода в подъезде по правилам.

СПРАВКА

Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей находится по адресу: г. Екатеринбург, ул. Малышева, 31 а. Бесплатный приёмпотребителей проводится с кабинетах 207 и 211 в понедельник и четверг с 9:00 до 17:00, во вторник – с 10:00 до 17:00. Обратиться в центр можно по телефону 371–13–16 или по электронной почте potrebitel_ekb@mail.ru.

Подготовлено в соответствии с критериями, утверждёнными приказом Департамента информационной политики Свердловской области от 09.01.2018 №1 «Об утверждении критериев отнесения информационных материалов, публикуемых государственными учреждениями Свердловской области, в отношении которых функции и полномочия учредителя осуществляет Департамент информационной политики Свердловской области, к социально значимой информации».

  • Опубликовано в №046 от 14.03.2020 под заголовком «Скидка на товар не оправдывает его дефект»
Областная газета Свердловской области