Темы дня

Роботы уже приходят на смену операторов кол-центра, но не могут их полностью заменить

Для работы оператором кол-центра нужно иметь высокий уровень стрессоустойчивости и эмпатии. Фото: Павел Ворожцов

Для работы оператором кол-центра нужно иметь высокий уровень стрессоустойчивости и эмпатии. Фото: Павел Ворожцов

«ОГ» запускает серию материалов о профессиях, которые, по предсказанию Московской школы управления «Сколково» и Агентства стратегических инициатив, исчезнут в ближайшие 10–15 лет. По оценкам аналитиков, электронные сервисы и роботы уничтожат порядка 40 профессий. Среди них турагент, почтальон, билетный контролёр, инспектор ДПС… Первыми умрут операторы кол-центра. О них и поговорим сегодня.

Сколько их? По оценкам кадрового агентства Kelly Services CIS, только в Екатеринбурге по этой профессии работает более 500 человек. Большинство из них трудятся в банках и у операторов связи. Также операторы по-прежнему нужны в службах доставки, такси, хотя именно в этих сферах людей вытесняют электронные приложения. Кажется, что число работников этой сферы небольшое, но, как пояснила «ОГ» директор Уральского представительства компании HeadHunter Анна Хвостова, держать на Урале кол-центры невыгодно, многие компании переводят их в Поволжье, Ярославль или русскоговорящее зарубежье, где рабочая сила дешевле. Кроме того, нужно учитывать, что эту профессию многие воспринимают как временную, здесь большая текучка кадров. По данным Kelly Services CIS, в Екатеринбурге сейчас более 30 объявлений об открытых вакансиях в кол-центрах, но необходимо понимать, что за каждым размещённым объявлением может скрываться от одной до 20–30 открытых ставок.

Оператор кол-центра

В контактном центре «Мегафона»опровергают, что операторы - это женская профессия. Половина сотрудников здесь - мужчины. Фото: Павел Ворожцов

Зарплата оператора кол-центра колеблется в диапазоне от 20 000 до 40 000 рублей.

– Я бы не стала говорить о снижении спроса на специалистов кол-центра в нашем регионе, – прокомментировала «ОГ» территориальный директор по Уралу кадрового агентства Kelly Services CIS Алёна Зыкова.– Напротив, компании, стремясь улучшить качество сервиса, открывают собственные кол-центры, также идёт активное развитие аутсорсинговых кол-центров. В нашем портфеле год от года количество вакансий операторов только увеличивается.

Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова

Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова была одним из первых операторов в компании. Фото: Павел Ворожцов

Каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи диалогов. Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова рассказала, что ежемесячно компания принимает на обучение четыре группы по 10–15 человек, и если в каждой из них остаётся восемь – это хороший результат.

Смотрите ещё материалы из серии «Умирающие профессии»: турагентыбилетные контролёры.

– Процентов 80 операторов кол-центра – это студенты, которые приходят к нам подработать. Поэтому самая популярная причина увольнения – переезд в другой город: кто-то уезжает домой, кто-то работать по специальности. Средний срок работы специалиста составляет полтора года, хотя есть настоящие профессионалы своего дела, которые работают по 8–9 лет, – поделилась Елена Зырянова.

Она сама начинала в компании «МегаФон» именно как оператор и в 2002 году принимала первые звонки первых клиентов.

– Тогда у нас было 12 рабочих мест, сейчас их – 108. Всего по штату у нас работает 190 операторов, которые принимают входящие звонки и ещё 19 человек работают на мультимедийном обслуживании – отвечают на вопросы через личный кабинет, по электронной почте, в чате на сайте. С того момента, как я начинала, изменилось многое – раньше мы записывали заявки на бумаге, у меня даже сотового телефона не было. Сейчас всё автоматизировано, – говорит руководитель контактного центра.

Оператор контактного центра Ольга Половникова

Оператор Ольга Половникова рассказала, что раньше сотрудники кол-центра выбирали себе псевдонимы. Так у каждого специалиста было уникальное имя, по которому его могли идентифицировать. Также это помогало абстрагироваться при общении с несдержанными клиентами и почувствовать, что они ругают какого-то другого, незнакомого тебе человека, и в итоге не обидеться и не сорваться в крик. Фото: Павел Ворожцов

Несмотря на наличие электронных систем информирования и всевозможные сервисы, нагрузка на операторов огромная. В том же «МегаФоне» каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи онлайн-диалогов с пользователями либо отвечает на 20 тысяч СМС-сообщений в день или принимает 100–120 звонков за смену. В ВТБ рассказали, что эта цифра доходит до 200.

Оператор кол-центра  Екатерина Нуреева

Оператор Екатерина Нуреева воспринимала свою работу, как временную, но потом увлеклась и работает уже около пяти лет. Фото: Павел Ворожцов

«Робот пока скорее имиджевый проект». Сотрудники и руководители кол-центров не верят в то, что профессия полностью умрёт из-за развития автоматизации.

– Пока система или робот может дать клиенту общую информацию о конкретном продукте или процессе, но не сможет помочь разобраться с вопросами частного характера, которые могут возникнуть у клиента (причины отклонения операции по карте, помощь при проведении перевода в интернет-банке и т.п.), – считает замруководителя департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ Александр Солонин.

– У нас в Москве есть робот Елена. Она слушает вопрос и, если распознаёт речь, отвечает. А если нет – перенаправляет клиента на консультанта. Результаты работы хорошие, но робот пока с трудом понимает разные наречия и интонации, особенно сложно ей с иностранцами. Её модернизируют, но пока это скорее имиджевый проект, – говорит Елена Зырянова из «МегаФона». – Кроме того, всегда будут клиенты, которым важно пообщаться, задать вопрос, высказать свои эмоции.

Алёна Зыкова из Kelly Services CIS также добавляет, что специалисты контактных центров работают не только с входящими, но и с исходящими звонками – продают допуслуги и сервисы, проводят опросы по удовлетворённости клиентов. Исходящие звонки сложнее автоматизировать, поскольку здесь большее значение имеет человеческий фактор, умение выявить потребности.

– Продать «с улыбкой в голосе» для робота сложнее, хотя, насколько я знаю, такие попытки делают некоторые банки, запуская чат-ботов. Оценить эффективность данного инструмента пока сложно, – заключила эксперт.

Кроме того, по словам самих операторов, им приходится работать не только в рамках алгоритма, но и сталкиваться с нестандартными ситуациями.

Оператор кол-центра Анастасия Уварова и журналист Областной газеты Мария Ивановская

Оператор Анастасия Уварова рассказала, что однажды спасла своему абоненту жизнь. Фото: Павел Ворожцов

– Как-то ко мне обратился клиент из Ханты-Мансийского автономного округа. Он оказался дальнобойщиком, у которого на трассе сломалась машина. Была зима, минус 50 градусов. У него – отрицательный баланс и не было возможности получить обещанный платёж, он чисто по-человечески попросил внести деньги на счёт. Понятно, что ситуация вне регламента. Я внесла деньги, абонент звонил потом, сказал, что ему практически спасли жизнь, – поделилась историей оператор контактного центра «МегаФона» на Урале Анастасия Уварова.

Её коллеги также рассказали, что им приходилось помогать абонентам, которые по личным причинам хотели покончить с собой, найти телефон службы психологической помощи, подсказывали, как заряжать девайсы, где узнать телефоны необходимых служб и магазинов.

Также компании не собираются отказываться от кол-центров, потому что воспринимают их как кузницу кадров, где молодые специалисты узнают обо всех услугах, которые предлагаются клиентам. Перспективные сотрудники потом пополняют ряды отделов по маркетингу, работают в продажах, пресс-службах, даже технических отделах, если позволяет образование.

История профессии

Первые кол-центры появились в 60-х годах в Америке, когда телефон из роскоши превратился в атрибут обычной жизни. Тогда компании стали использовать его для всевозможных рекламных акций и другой работы с населением, которая требовала профессиональных операторов. В России в том виде, в котором она существует сейчас, работа в кол-центрах появилась в 90-е годы, когда стали открываться первые службы поддержки мобильных операторов.

  • Опубликовано в №135 от 27.07.2017 под заголовком «Человеку нужен человек» 
Областная газета Свердловской области
.