На единую горячую линию по COVID-19 в регионе поступил шквал звонков в первый же день

В Свердловской области с 3 декабря в штатном режиме заработала единая круглосуточная телефонная линия по коронавирусу. На бесплатный номер 122 можно звонить в ситуациях, когда возникают затруднения с получением медицинской помощи, вызовом врача на дом и диагностированием COVID-19.

Ещё один номер

О старте единой телефонной линии по коронавирусу в регионе накануне на своей странице в Инстаграме заявил губернатор Свердловской области Евгений Куйвашев. В первый же день в единый колл-центр по COVID-19 в Свердловской области, как сообщили «Облгазете» в региональном оперштабе по борьбе с коронавирусом, поступило около 6 тысяч звонков. По сравнению с официальной статистикой вновь заболевших, цифра огромная: она практически равна количеству жителей области, болеющих COVID-19 в данный момент.

То, что такая горячая линия будет востребована, не вызывало сомнений. За прошедший месяц не было ни дня, чтобы в редакцию «Облгазеты» не позвонили читатели с жалобами на то, что не могут дозвониться до поликлиники, вызвать скорую помощь, открыть больничный или дождаться результата теста на коронавирус (см. «ОГ» №211 от 12.11.2020). Поликлиническая служба и скорая помощь оказались не готовы к такому валу звонков, которые спровоцировал подъём заболеваемости коронавирусом и ОРВИ этой осенью. В середине ноября в регионе увеличили количество телефонных линий в каждой поликлинике, о чём сообщал заместитель губернатора Свердловской области Павел Креков после одного из заседаний регионального оперштаба по борьбе с коронавирусом, но и этого, вероятно, оказалось мало.

Теперь же свердловчанам доступна помощь по номеру 122. Как пояснили «Облгазете» в региональном оперштабе по борьбе с коронавирусом, на бесплатный круглосуточный номер 122 следует обращаться в случаях обнаружения признаков COVID-19 или по любым вопросам, связанным с этим заболеванием. При этом номер 122 – дополнительный вариант, созданный для удобства граждан, и не исключает телефоны 03 или 112.

– Горячая линия доступна для всех жителей области круглосуточно, – говорит начальник отдела телефонного обслуживания граждан Медицинского информационно-аналитического центра Оксана Якусова. – Операторы консультируют граждан по всем вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией: прежде всего, можем записать на приём или вызвать врача. Сейчас этот вопрос наиболее остро стоит перед заболевшими. Мы регистрируем вызов в единой базе, которая доступна для всех медорганизаций. В итоге часть вызовов врачей и записей на приём будет фиксироваться через наш центр. В саму поликлинику пациенту уже можно не дозваниваться.

20-й в очереди

Новая система горячей линии, как поясняют в оперштабе, настроена так, чтобы обеспечить стопроцентную обработку звонков. Даже если человек не смог дозвониться, его звонок, как обещается, будет зафиксирован, и освободившийся оператор должен перезвонить.

Журналисты «Облгазеты» решили протестировать новую службу 122. Первый звонок сделали в 10 часов утра 3 декабря – 24-е в очереди, через семь минут оператор уже снял трубку. А вот вечером всё оказалось не так быстро: в очереди на ответ оператора – 20-е, но ожидание составило 25 минут. При этом всё это время в телефоне меняется обычная монотонная музыка, хотя включение вместо неё какой-то справочной информации о коронавирусе наверняка бы сократило число звонящих, так как кто-то мог бы найти ответ на свой вопрос уже до ответа оператора.

Утром 4 декабря наш корреспондент был уже 39-й в очереди на ответ, и мы решили не ждать соединения, а положить трубку и проверить, перезвонят или нет. К сожалению, ответного звонка в течение всего дня так и не поступило.

Сейчас в контактном центре на двух площадках – в единой городской регистратуре и в отделении областного минздрава – работают 22 оператора. Но их количество может вырасти: колл-центр активно усиливают волонтёрами из областного медицинского колледжа, что хорошо, так как имеющихся операторов определённо не хватает на более оперативное принятие всех звонков.

Помимо этого, планируют расширять и возможности службы 122, фиксируя все проблемные вопросы граждан, связанные с получением медицинских услуг. Заявки обещают оперативно перенаправлять в соответствующие медучреждения. При этом новая служба будет контролировать, получил ли заявитель необходимую помощь.

Подготовлено в соответствии с критериями, утверждёнными приказом Департамента информационной политики Свердловской области от 09.01.2018 №1 «Об утверждении критериев отнесения информационных материалов, публикуемых государственными учреждениями Свердловской области, в отношении которых функции и полномочия учредителя осуществляет Департамент информационной политики Свердловской области, к социально значимой информации».

• Опубликовано в №228 от 05.12.2020